IT运维服务及考核标准
| 文档版本号 | 文档名称 | 文档编号 |
| V1.0 | IT运维考核标准 | FL-YW-025 |
| 拟制 | 拟制日期 | 审批 | 标准化 |
| 刘院胜 | 2021年7月5日 |
| 版本号 | 修改日期 | 修改人 | 签发 | 签发时间 |
一．总则
为了对IT运维服务进行有效控制，明确服务规范，及时处理用户报障，最大程度地为用户提供快捷的服务，以最快的速度帮助用户解决事件、服务请求，将服务请求分派给技术支持，力求使用户对服务处理过程感到满意，使故障对用户的影响最小化，特制定本标准。
二．服务标准
1. 日常运维工单处理
工单处理过程
1）IT运维通过员工请求（可以通过电话、钉钉、微信），响应员工事件（桌面故障、网络故障及其他IT设备故障）。
2） 为了便于IT运维工程师尽快与员工取得联系，员工事件或服务请求需请告知自己的基本信息（如：位置、姓名、部门、联系电话等）。
3） 由IT运维判断故障属于哪方面的问题，并按常见问题指引（包括系统简单的设置、软件安装及使用中出现的常规故障的处理等），尝试处理用户反馈的问题，如未解决成功，运维人员将在保障已有事件完全处理结束后，积极现场处理。
4） 在积极处理运维事件的同时，及时将故障现状反馈给员工，不能及时现场处理的事件做事件升级，告知事件计划处理的周期，并将事件升级的状况及时反馈，且做好跟踪事件发展的状况。
5) IT运维人员或工程师解决事件/服务请求后，由运维人员确认事件请求是否解决并了解服务满意度。如员工认为事件请求没能解决，则需具体说明并待IT运维工程师与之沟通或提出解决方案；如解决且员工对满意度无异议，则该事件默认以满意为结束。
2. 突发事件响应
2.1 设备不可用
基础设施环境不可用（机房电力、空调、线路接入等基础设施出现故障）路由器、交换机、PC机等设备发生故障，且影响时间高于30分钟的故障处理方案：
1）、通知相关运营人员和运维中心
2）、启用备份设备
3）、分析故障原因，通知厂家售后
4) 、了解故障原因，和影响时间，评估影响范围
5) 、紧急公告，启用预案同已知问题处理
2.2 服务不可用
业务系统、软件程序大范围出现问题，且影响时间高于30分钟的故障处理方案：
1）、通知相关运营人员和公司领导
2）、回滚到上一个稳定版本
3）、保存相关文件，分析定位问题原因
4）、紧急公告，启用预案同已知问题处理
2.3 遭受恶意攻击，且攻击时间高于30分钟的故障处理方案：
1）、通知相关运营人员和运维中心.
2）、在路由器上操作内容：定期检查更新路由器策略；屏蔽恶意 IP限制每秒的连接数。
3. 临时性支持服务
对临时性增加项目事件的维护支持
如重要会议、活动、部门临时性需求以及根据办公业务对IT环境随时做出的调整维护。
1）、对需要保障支持的对象提前进行调研、测试
2）、在必要的情况下需驻守现场支持
3）、对可能会出现的突发状况有备用预案的措施
4）、保障支持服务对象的稳定圆满结束
三．考核标准
1. 响应时效
1.1故障响应时效
| 等级 | 事件优先级 | 业务故障描述 | 反馈方式 | 响应/处理时间 |
| 一级故障 | 非常紧急 | 属于非常紧急问题，其具体现象为：不可控因素造成公司全员无法正常办公：如整体网络瘫痪，恶意攻击，病毒感染。 | 告知各领导，建立故障群，所有相关人员紧急处理并实时反馈处理进度。 | 10分钟/2小时内提交故障处理方案，8小时以内解决 |
| 二级故障 | 紧急 | 属于紧急问题，涉及重大项目、会议、活动现场故障。 | 维护人员全员赶往紧急处理,并知会部门负责人。 | 15分钟/2小时内提交故障处理方案，8小时以内解决 |
| 三级故障 | 高 | 属于较严重问题，会议及活动支持,，会议室培训室及公共IT设备故障。 | 电话直接联系维护人员优先处理。 | 30分钟/8小时以内解决 |
| 四级故障 | 中 | 属于普通问题，个人特殊需求：如：权限调整、服务器配置、特殊硬软件需求。 | 工单服务请求排序优先。 | 60分钟/当日解决 |
| 五级故障 | 低 | 属于普通问题，日常桌面工单处理：如个人桌面、网络、及其他终端设备硬软件故障。 | 工单服务请求排序优先。 | 2小时/当日解决 |
2. 服务质量
2.1 满意度值
| 序号 | 衡量指标 | 指标计算说明 | 评分 |
| 1 | 非常满意 | 在任何时间收到服务请求后，1小时内回应并在5小时内态度友好且积极的处理完成或提出解决方案。如超出IT运维人员的处理范围（如：涉及到维保的硬件需根据厂家的处理时间），并做好跟踪和反馈。在处理故障时能积极主动解决员工未察觉的隐患，以及协助员工处理非职责范围内的其它事件。特殊情况，如由员工自己不当操作造成公司设备损坏或数据的丢失，IT运维积极处理并最终解决完成。 | 100% |
| 2 | 满意 | 在工作日规定的时间范围内2小时响应态度友好且积极当日完成事件的解决。如超出IT运维人员的处理范围（如：涉及到维保的硬件需根据厂家的处理时间），并做好跟踪和反馈。处理故障时态度友好且积极，故障能快速定位解决，并能提出有价值的预防措施。 | 95% |
| 3 | 一般 | 3次以上同样的故障，经过判断是同样的原因引起的问题。由IT运维人员自己操作不当引起其他故障并最终解决。 | 80% |
| 4 | 不满意 | 在未解决故障的同时也未提出解决方案，也没有任何进展的反馈，对待遇员工不予理睬。（钉钉的聊天记录将作为评定标准之一）有语言攻击及人格精神伤害，并有过激动作的行为。 | 0% |
3. 优化提效
提高优化运维工作的效率
- 、根据日常运维的工作每季度不少于3篇相关的技术文档输出。
- 、新增或搭建能提高日常运维工作质量效率的方案或服务工具每季度不少于 1项。
- 、主动优化改善扩展现有运维环境的措施或方案每季度不少于1项。